Новый проект "СЕРВИС"

- Производители сырья, изготовители оборудования и поставщики услуг. Репортажи ПластЭксперт и их обсуждение.
- Reports of PlastExpert from the companies who produce equipment, machinery, raw materials and provide service.
Сообщение
Автор
atmorkov
Сообщения: 318
Зарегистрирован: 10 май 2012, 10:04
Страна, Регион, Область: Московская область
Город: Красноармейск
Благодарил (а): 5 раз
Поблагодарили: 10 раз
Russia

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#31 Сообщение atmorkov » 14 мар 2014, 14:40

Figaro писал(а):
atmorkov писал(а):Дорого, это когда немцы приезжают и за выезд требуют 300 евро в сутки, а еще перелет, гостиница и покорми его.
Сколько прибыли Вы теряете в день от простоя линии? Вот от этого и отталкивайтесь при определении "дорого" или "дешево".
А при чем тут это? Это скользкий вопрос. Я могу двояко ответить и буду прав в обоих случаях, проходил это в своей практике

Figaro
Сообщения: 2394
Зарегистрирован: 27 апр 2013, 02:27
Страна, Регион, Область: Владимирская обл.
Город: Владимир
Благодарил (а): 772 раза
Поблагодарили: 550 раз
Honduras

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#32 Сообщение Figaro » 14 мар 2014, 16:54

А реальное производство - оно все из скользких вопросов состоит.
Начиная с рыночной стоимости труда специалистов.

Figaro
Сообщения: 2394
Зарегистрирован: 27 апр 2013, 02:27
Страна, Регион, Область: Владимирская обл.
Город: Владимир
Благодарил (а): 772 раза
Поблагодарили: 550 раз
Honduras

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#33 Сообщение Figaro » 21 мар 2014, 02:42

Во времена совка техника и аппараты были не очень высокого качества и не очень надёжными, а с каждым годом страна выпускала всё больше инженеров, часть которых была разжалована в быдло — тех же ремонтников, с чьей подачи термин и пошёл в массы, потеряв связь с электроникой. При этом напрочь отсутствовала какая бы то ни было система фирменного сервиса и обслуживания, в которой специально обученная обезьяна это все чинит строго по заводской инструкции и мануалу. В большинстве случаев сломанный телевизор или станок чинились за банку самогона (это сейчас ремонт дороже новой вещи), благодаря высокой концентрации инженеров, фрезеровщиков и прочих технарей, и низкой стоимости ремонтных материалов (как то: чугуния, сосновой древесины, радиоэлектронной рассыпухи с работы). И хоть к любому девайсу сложнее лома в комплекте помимо инструкции всегда шла подробнейшая схема (а то и не одна) и инструкция по ремонту/эксплуатации/наладке, сломанный телевизор/радиоприёмник/розетка часто чинились методом тыка — наугад,
https://lurkmore.to/%CC%E5%F2%EE%E4_%ED ... 2%FB%EA%E0

atmorkov
Сообщения: 318
Зарегистрирован: 10 май 2012, 10:04
Страна, Регион, Область: Московская область
Город: Красноармейск
Благодарил (а): 5 раз
Поблагодарили: 10 раз
Russia

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#34 Сообщение atmorkov » 27 мар 2014, 14:48

Figaro писал(а):
Во времена совка техника и аппараты были не очень высокого качества и не очень надёжными, а с каждым годом страна выпускала всё больше инженеров, часть которых была разжалована в быдло — тех же ремонтников, с чьей подачи термин и пошёл в массы, потеряв связь с электроникой. При этом напрочь отсутствовала какая бы то ни было система фирменного сервиса и обслуживания, в которой специально обученная обезьяна это все чинит строго по заводской инструкции и мануалу. В большинстве случаев сломанный телевизор или станок чинились за банку самогона (это сейчас ремонт дороже новой вещи), благодаря высокой концентрации инженеров, фрезеровщиков и прочих технарей, и низкой стоимости ремонтных материалов (как то: чугуния, сосновой древесины, радиоэлектронной рассыпухи с работы). И хоть к любому девайсу сложнее лома в комплекте помимо инструкции всегда шла подробнейшая схема (а то и не одна) и инструкция по ремонту/эксплуатации/наладке, сломанный телевизор/радиоприёмник/розетка часто чинились методом тыка — наугад,
https://lurkmore.to/%CC%E5%F2%EE%E4_%ED ... 2%FB%EA%E0

Метод тыка после трех попыток превращается в основы научных исследований (предмет у меня такой был на 6-м курсе) ;;-)))

Аватара пользователя
Елена ПластЭксперт
Сообщения: 1119
Зарегистрирован: 05 июл 2011, 09:21
Страна, Регион, Область: МО
Город: Городок
Благодарил (а): 254 раза
Поблагодарили: 498 раз
Контактная информация:
Russia

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#35 Сообщение Елена ПластЭксперт » 08 апр 2014, 19:34

SMC

Интервью с Генеральным директором ООО «Эс Эм Си» Станиславом Забелиным
Станислав Забелин.JPG
Станислав Забелин крайний справа
1. Сколько в компании работает сервис инженеров и что входит в круг их обязанностей?

На сегодня задействованы три человека. Есть ведущий специалист по выдувному оборудованию, Владислав Цой, который может абсолютно всё: он разбирается как в технике, так и в технологии, может запустить или отремонтировать любую машину (что собственно и делает), отладить качество изделия, проконсультировать клиента по вопросам организации и подготовки производства, обучить сотрудников клиента, проконтролировать интеграцию оборудования с другими элементами (прессформы, периферийное оборудование) и много другое. Есть технический директор: он в принципе может всё тоже самое, но последнее время «в поле» работает редко и основная его работа это технические консультации по сложным вопросам и принятие важных технический решений. И есть набирающийся опыта талантливый инженер-универсал, который, как мы надеемся, в обозримом будущем выйдет на уровень вышеописанных двух специалистов.

2. Сколько стоят услуги ваших сервис инженеров?

Негарантийный выезд стоит порядка 300 ЕВРО в день. Вместе с нашими машинами мы всегда продаём услугу «шефмонтаж, пуско-наладка и обучение» куда входит весь комплекс услуг по запуску по заранее оговоренной цене, включая все работы необходимые для ввода станка в эксплуатацию, расходы на проезд и проживание. Количество дней не лимитировано – работаем до достижения результата. Таким образом, клиент, покупая машину, заранее знает полную цену оборудования вместе с услугами и до окончания гарантийного срока не платит за сервис ни копейки.

3. Если необходим приезд вашего специалиста из-за границы, сколько это будет стоить? Что входит в оплату, и какие сложности могут возникнуть у заказчика в связи с его приездом?

Порядка 350 ЕВРО в день плюс расходы на транспорт и проживание. Это полная стоимость самой услуги, но если требуются какие-то комплектующие или запчасти, естественно, они оплачиваются отдельно. Однако, инженеры с завода-производителя нам требуются сейчас крайне редко – только для очень специальных задач. Других сложностей нет, ведь между Таиландом (где производится наше оборудование) и Россией установлен безвизовый режим.

4. Представьте ситуацию: ваш специалист приехал на ремонт или на пусконаладку, а по вине заказчика не может приступить к работе (например, нет подвода электричества или воды). Часы простоя вашего специалиста будут оплачены заказчиком?

При возникновении подобной ситуации мы стараемся, пока заказчик доделывает необходимое, приступить к той части работы, выполнение которой всё же возможно. Так, запуск сложного оборудования это довольно комплексный процесс и если, скажем, пока нет электричества, то можно заниматься механической сборкой, или, если не подвезли сырьё, можно «вылизать» машину в сухом цикле и начать обучение сотрудников клиента правилам эксплуатации. Если заказчик не готов совсем и/или делать нашему инженеру совсем нечего, то вопрос решается по ситуации. Безусловно, если выезд был совершён далеко и возвращаться туда-обратно не только накладно, но и трудозатратно, то лучше мы подождём пару дней, но выполним работу в первый приезд. Если же выезд был совершён, например, в ближайшее Подмосковье на автомобиле, то инженеру проще уехать и вернуться, когда всё будет готово. «Мелочиться» и просить нам компенсировать стоимость бензина, учитывая стоимость оборудования, мы не будем, если конечно это не рецидивная ситуация.

5. Другая ситуация: по вине вашего инженера в дежурном чемоданчике не оказалось необходимой запчасти или инструмента. Как в этом случае решается ситуация? Кто платит за еще один приезд инженера?

Знак вопроса в конце данной фразы мне не понятен – если что-то происходит по нашей вине, то это автоматически за наш счёт.

6. Оцените, пожалуйста, ваш склад. В деньгах или количестве хранящихся там запчастей.

После очередного февральского поступления он достигнет коммерческой стоимости около 80 тыс. ЕВРО. В СНГ у нас работает 70 машин. Наш склад запчастей создан не в качестве перевалочного пункта для массовой продажи запчастей, а как хранилище всех возможных комплектующих при поломке которых машина останавливается. Основная задача нашего склада – мгновенная отправка запчасти, требующейся для восстановления работы машины. Безотносительно того гарантийный это случай или нет, безотносительно того оплачен счёт или нет. Мы можем отправить запчасть даже до того, как выставили счёт - главное, чтобы машина заработала. В отличие от ТПА рынок выдувных машин довольно узок и «интимен», поэтому мы можем позволить себе подобную гибкость.

Удачный пример долго вспоминать не надо, он имел место буквально в день этого интервью: в пятницу в 10:25 утра к нам поступило сообщение от клиента из одного из российских городов о поломке пластиковой муфты привода насоса, в 11:29 курьер DHL уже забрал деталь из нашего офиса для отправки клиенту и в субботу, несмотря на выходной день, он её получит (это учитывая, что и я, и все инженеры были в командировке). При этом, на момент отправки детали у нас с данным клиентом остаются некоторые нерешённые вопросы по оплате (но отметим, что и у него есть ещё некоторые нерешённые вопросы к нам по оборудованию).

7. Срок гарантии на ваше оборудование?

2 года за исключением фильтрующих и эластичных элементов.

8. Слабые места у вашего оборудования?

О конкретных слабых местах нашего оборудования специально писать глупо, поскольку если мы о них знаем, то постепенно устраняем, а значит, завтра их может и не быть, зато появится какая-то новая модель машины и могут появиться другие слабые места, над которыми мы также будем работать.

Общее слабое место у всех производителей оборудования одно – это человеческий фактор. Причём речь именно о несистематических его проявлениях. Если рабочие постоянно неправильно собирают какой-то узел, то это легко устранить. Сложнее бороться со «случайными небрежностями», которые, впрочем, у производителей высокого уровня (к которым мы относим и себя) не приводят к сколько-нибудь критическим проблемам с оборудованием.

9. К вам, как к продавцам оборудования у переработчиков есть ряд определенных требований: это соответствие оборудования заявленным показателям, квалификация и честность всех сотрудников компании, своевременная поставка запчастей и проч. Все эти требования справедливы. Есть ли у вас пожелания к вашим заказчикам? Что они со своей стороны могут улучшить, что бы тандем «переработчик – продавец оборудования» работал с эффективностью 100%?

Чем больше мы узнаём об особенностях работы заказчика, о его стандартах, требованиях и планах, тем лучше мы можем подготовиться. Это начинается с момента подбора оборудования и продолжается при его тестировании, отгрузке, запуске и вообще при организации всех работ. Самое обидное в нашей работе, это недовольство заказчика, возникшее из-за недопонимания.

10. И последний вопрос: приближение кризиса чувствуется?

Кризис находится лишь в головах паникёров. Предприниматели из реального сектора экономики, производящие хороший продукт или сервис, будут прекрасно себя чувствовать в любые времена.
На заводе работали двое: человек и собака. Человек кормил собаку. Собака следила, чтоб человек ничего не трогал.

Мулланур
Сообщения: 1526
Зарегистрирован: 01 окт 2013, 15:06
Страна, Регион, Область: Россия
Город: Екатеринбург
Откуда: Yevlax
Благодарил (а): 394 раза
Поблагодарили: 340 раз
Russia

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#36 Сообщение Мулланур » 09 апр 2014, 06:44

Интервью с Станиславом Забелиным, мне понравилось. Но осталось чувство чего то не до сказанного или не с прощенного. Возможно что то по ремонту или обслуживанию.

Аватара пользователя
Дамир
Сообщения: 1385
Зарегистрирован: 05 дек 2007, 11:33
Страна, Регион, Область: республика Татарстан
Город: Набережные Челны
Откуда: Набережные Челны
Благодарил (а): 0
Поблагодарили: 25 раз

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#37 Сообщение Дамир » 09 апр 2014, 07:04

Со Станиславом знаком лично и довольно давно. У нас есть одна старенькая выдувашка, по которой иногда возникают вопросы, машина кстати весьма не плохая, простая и надёжная. Так вот сервис компании крайне адекватен, советы дают бесплатно, помогают с документацией, и вообще приятно общаться с грамотными специалистами. Так что всячески советую.
Все профессии-это заговор специалистов против профанов...

Мулланур
Сообщения: 1526
Зарегистрирован: 01 окт 2013, 15:06
Страна, Регион, Область: Россия
Город: Екатеринбург
Откуда: Yevlax
Благодарил (а): 394 раза
Поблагодарили: 340 раз
Russia

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#38 Сообщение Мулланур » 09 апр 2014, 07:27

Спасибо Дамир, как раз этого мне кажется и не хватало в интервью.

Аватара пользователя
Елена ПластЭксперт
Сообщения: 1119
Зарегистрирован: 05 июл 2011, 09:21
Страна, Регион, Область: МО
Город: Городок
Благодарил (а): 254 раза
Поблагодарили: 498 раз
Контактная информация:
Russia

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#39 Сообщение Елена ПластЭксперт » 11 апр 2014, 10:19

BORCH
Интервью с Генеральным директором компании Borch Ларкович Виктором Валерьевичем.
борсч.JPG
Borch
1. Сколько в компании работает сервис инженеров и что входит в круг их обязанностей?У нас симбиоз производства (65 ТПА) и компании продающей машины. Поэтому в Borch есть два типа сервисных работников: инженеры, которые могут отвечать на вопросы и выезжать на пусконаладку - 2 чел и наладчики с производства.

2. Сколько стоят услуги ваших сервис инженеров?
Пусконаладка включена в стоимость контракта. Выезд сервис инженера на ремонт – 16 тыс руб в сутки. Оплата дороги и проживания за счет клиента. Время инженера в пути не оплачивается.

3. Оцените, пожалуйста, ваш склад. В деньгах или количестве хранящихся там запчастей.
Склад укомплектован на сумму около 100 тыс долларов.

4. Гарантированный срок поставки запчастей клиенту? А если необходимой запчасти нет на вашем складе и надо её вести из-за границы?
Минимальный срок поставки запчастей с завода изготовителя в Китае – 10 дней плюс время на таможню.

5. Срок гарантии на ваше оборудование?
Гарантия год и в неё все включено. Я научился душить в себе жадность. Если во время гарантии приходится выезжать к клиенту по нескольку раз, мы все расходы берем на себя, какова бы не была сумма. Я понял, специфику бизнеса – либо ты к клиенту расположен и тогда у тебя все хорошо или ты пожадничал и о тебе идет плохая слава, и ты теряешь клиента.

6. Слабые места у вашего оборудования?
Диллер на Украине появился раньше чем в России, и я слышал от него, что был период 2007 – 2008 год, когда были проблемы с качеством. Но с машинами, которые продали мы, проблем не было. Из нашего опыта, могу сказать: три года вы к этой машине не должны подходить, и это при загруженности 360 дней в году.


7. К вам, как к продавцам оборудования у переработчиков есть ряд определенных требований: это соответствие оборудования заявленным показателям, квалификация и честность всех сотрудников компании, своевременная поставка запчастей и проч. Все эти требования справедливы. Есть ли у вас пожелания к вашим заказчикам? Что они со своей стороны могут улучшить, что бы тандем «переработчик – продавец оборудования» работал с эффективностью 100%?
Для нас Идеальный клиент – это высококвалифицированный специалист, который сам во всем разбирается. Может четко сказать: какая машина ему нужна (тех параметры) и берет на себя пусконаладку. Хотя, мы и настаиваем на приезде специалиста.
Проблемный клиент – всем своим видом показывает, что наши машины ни в коем случае не стоят тех денег, которые он за них платит, и всё время пока ТПА находятся у него в эксплуатации, он их хает. Потом еще покупает машины Borch, у нас же, и все равно не доволен и опять хает. И в связи с тем, что ему так с нами не повезло, он требует к себе особого внимания и огромных скидок – ведь он нам сделал одолжение, купив наши машины)).
На заводе работали двое: человек и собака. Человек кормил собаку. Собака следила, чтоб человек ничего не трогал.

Figaro
Сообщения: 2394
Зарегистрирован: 27 апр 2013, 02:27
Страна, Регион, Область: Владимирская обл.
Город: Владимир
Благодарил (а): 772 раза
Поблагодарили: 550 раз
Honduras

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#40 Сообщение Figaro » 11 апр 2014, 21:13

Елена ПластЭксперт писал(а):BORCH

6. Слабые места у вашего оборудования?
Диллер на Украине появился раньше чем в России, и я слышал от него, что был период 2007 – 2008 год, когда были проблемы с качеством. Но с машинами, которые продали мы, проблем не было. Из нашего опыта, могу сказать: три года вы к этой машине не должны подходить, и это при загруженности 360 дней в году.


7. К вам, как к продавцам оборудования у переработчиков есть ряд определенных требований: это соответствие оборудования заявленным показателям, квалификация и честность всех сотрудников компании, своевременная поставка запчастей и проч. Все эти требования справедливы. Есть ли у вас пожелания к вашим заказчикам? Что они со своей стороны могут улучшить, что бы тандем «переработчик – продавец оборудования» работал с эффективностью 100%?
Для нас Идеальный клиент – это высококвалифицированный специалист, который сам во всем разбирается. Может четко сказать: какая машина ему нужна (тех параметры) и берет на себя пусконаладку. Хотя, мы и настаиваем на приезде специалиста.
Проблемный клиент – всем своим видом показывает, что наши машины ни в коем случае не стоят тех денег, которые он за них платит, и всё время пока ТПА находятся у него в эксплуатации, он их хает. Потом еще покупает машины Borch, у нас же, и все равно не доволен и опять хает. И в связи с тем, что ему так с нами не повезло, он требует к себе особого внимания и огромных скидок – ведь он нам сделал одолжение, купив наши машины)).
По 6 пункту согласен - качество китайского оборудования улучшается, качество европейского с 2006 года падает, "китай" давит ценой и у европейского производителя не остается выбора кроме как экономить на качестве.
7 пункт - клиенты в основном проблемные, так как наблюдается ослепление финансового руководства "золотым тельцом" и на 1 месте стоят деньги (цена).

Аватара пользователя
Елена ПластЭксперт
Сообщения: 1119
Зарегистрирован: 05 июл 2011, 09:21
Страна, Регион, Область: МО
Город: Городок
Благодарил (а): 254 раза
Поблагодарили: 498 раз
Контактная информация:
Russia

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#41 Сообщение Елена ПластЭксперт » 28 май 2014, 07:55

АТЛАНТ, г. Барановичи

Интервью с директором по маркетингу Виктором Немера.
атлант.JPG
В отделе сервиса работает 10 чел. Но у АТЛАНТа есть свое литьевое производство, это позволяет, при необходимости, увеличить количество сервис инженеров.
Если мы продаем машину, то без дополнительных оплат осуществляем монтаж, наладку и обучение персонала.
Гарантия на ТПА 2 года.
Постгарантийный сервис осуществляется по договору. Цены зависят от сложности работ, срока их выполнения и условий в которых эксплуатировалась машина.

Срок поставки запчастей:
Если машина в эксплуатации от 5 до 10 лет, то срок поставки запчастей от 2 недель до месяца.
Если машине до 5 лет, то срок поставки запчастей от 1 дня до 1 недели.

Горячей круглосуточной линии нет и пока, в ней нет необходимости. Но обычно, при монтаже, техник оставляет номер своего мобильного телефона специалисту на заводе.

Идеальный клиент – это клиент, который соблюдает договоренности: корректно выдает техзадание, производит своевременно оплату и грамотно эксплуатирует оборудование. Именно в таком порядке. Потому как если человек готов платить, но не знает, чего он хочет - это проблемный клиент. Если у клиента нет бережного отношения к ТПА, то это тоже проблемный клиент. Мы же в свою очередь очень много внимания уделяем обучению персонала, эксплуатирующего ТПА Атлант.

Слабые места? В нашем оборудовании нет узлов, которые бы постоянно выходили из строя. Если бы такое стало встречаться, то это означало бы, что в конструкции машины или в технологии или у поставщика комплектующих деталей и узлов что-то не так. Мы бы быстро исправили ситуацию. Скажу больше, наши специалисты постоянно проводят мониторинг оценки качества оборудования. Для этого в компании Атлант есть отдел управления качеством, который подчиняется напрямую директору завода. Сотрудники этого отдела звонят специалисту, который работает с машиной, и просят выставить оценку по пятибалльной шкале. Такой опрос проводится регулярно и если вдруг, оценка, по какой-то причине падает, то наши сервис инженеры получают сигнал из службы качества и срочно выезжают на место разбираться в ситуации. Средняя оценка качества ТПА Атлант чуть больше 4-х.
На заводе работали двое: человек и собака. Человек кормил собаку. Собака следила, чтоб человек ничего не трогал.

МихалИваныч
Сообщения: 1953
Зарегистрирован: 13 дек 2006, 16:20
Страна, Регион, Область: Россия
Город: МО
Благодарил (а): 22 раза
Поблагодарили: 206 раз

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#42 Сообщение МихалИваныч » 29 май 2014, 09:45

Хотелось бы послушать хоть одного реального пользователя ТПА Атлант.
За всю карьеру не припомню, чтобы где-то их машины встречал, кроме выставок. Наверное, в Белоруссии Атлантов должно быть много, но их хозяева все скрываются, что ли...

Вот это еще заинтересовало. Почему так?
Елена ПластЭксперт писал(а): Срок поставки запчастей:
Если машина в эксплуатации от 5 до 10 лет, то срок поставки запчастей от 2 недель до месяца.
Если машине до 5 лет, то срок поставки запчастей от 1 дня до 1 недели.
Тот, кто красиво говорит и обладает привлекательной наружностью, редко бывает истинно человечен. Конфуций

Alexbux1
Сообщения: 876
Зарегистрирован: 04 янв 2011, 23:01
Страна, Регион, Область: ЦФО
Город: Тверь
Откуда: Тверь
Благодарил (а): 18 раз
Поблагодарили: 10 раз
Jamaica

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#43 Сообщение Alexbux1 » 29 май 2014, 10:25

МихалИваныч писал(а):.Вот это еще заинтересовало. Почему так?
Елена ПластЭксперт писал(а): Срок поставки запчастей:
Если машина в эксплуатации от 5 до 10 лет, то срок поставки запчастей от 2 недель до месяца.
Если машине до 5 лет, то срок поставки запчастей от 1 дня до 1 недели.
Видимо как стимул к покупке нового оборудования, а после 10 лет видимо совсем не поддерживают. Или столько непроживёт.

Аватара пользователя
Елена ПластЭксперт
Сообщения: 1119
Зарегистрирован: 05 июл 2011, 09:21
Страна, Регион, Область: МО
Город: Городок
Благодарил (а): 254 раза
Поблагодарили: 498 раз
Контактная информация:
Russia

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#44 Сообщение Елена ПластЭксперт » 04 авг 2014, 12:47

Энгель.

Интервью с коммерческим директором компании Энгель Евгением Родиным и директором службы сервиса Сергеем Лобачевым.
Сергей Лобачев Энгель.JPG
Вместо введения.

Е.Р.: "Сервис сложного технологичного оборудования – это важно. Для литьевых машин это важно вдвойне, потому что ТПА – это машины, предназначенные для производства денег, и каждый час простоя имеет свою цену. Термопластавтомат, как и любое другое высокотехнологичное оборудование, независимо от того, где оно произведено и как, имеет границы надежности, которые в свою очередь тоже не постоянны. Надежность зависит и от условий, в которых эксплуатируется ТПА, и от его возраста. Поэтому вероятность того, что оборудование выйдет в какой-то момент из строя или потребует наладки, высока.Опять же, все литьевое оборудование производится не в России, следовательно,существуют определенные нюансы как, например, доставка запчастей из-за границы и наличие квалифицированного сервиса. Компании, поставляющие много литьевых машин, вынуждены принимать во внимание интересы клиентов и строить свою политику в области сервиса, опираясь на потребности клиента. Так же очевидно, что если фирма продает 7 – 10 ТПА в год, то она не в состоянии содержать сервис инженеров, это экономически не выгодно. Такая фирма станет рассказывать о надежности своего оборудования, которое не требует сервисного обслуживания, но специалист сразу поймет, что это сказки."

Сервис Энгель в фактах и цифрах.

В России и странах СНГ находится в эксплуатации более 1000 машин Энгель.
Сегодня в российском филиале компании трудятся 16 сервис инженеров, это не считая 2-х специалистов, которые занимаются только запчастями, в эту цифру так же не входят специалист по обучению, два руководителя сервисной службы и люди из back офиса (бумажная работа). Если все это посчитать, то получится, что больше 50% штатного состава компании – это сервис.

Елена: Зачем Энгелю 16 сервис инженеров?

Причин несколько.
1.Запуск нового оборудования занимает 80% времени занятости специалистов.
Энгель поставляет в Россию много больших машин. Запуск одной большой машины по нашим нормам составляет от трех до шести недель (монтаж и запуск комплекса «тпа + робот + сменная тележка + пресс-форма», отладка режимов) и заняты в проекте от одного до трех специалистов. В каждом случае составляется сетевой график, по которому видно когда и какие специалисты нужны. Так, например, специалист по роботам приезжает на конечном этапе работ. Такой подход позволяет запускать параллельно несколько машин.
В прошлом году инженеры Энгель одновременно монтировали три большие машины (в Ижевске, Тольятти и Санкт-Петербурге), не смотря на это, все наши клиенты были обеспечены сервисом на высоком уровне.
2. Следует помнить, что Россия плюс страны СНГ занимают очень большую территорию. Например, в Германии или Чехии, сервис инженер может обслуживать до 80-ти предприятий. У нас это не возможно ни физически, ни экономически, поэтому это накладывает определенные требования на организацию сервисной службы.
3.Скорость реагирования.Клиент всегда хочет получить специалиста «вчера» и не зависимо от того, какой день недели это «вчера», компания Энгель имеет все возможности для оперативного реагирования на потребности клиентов.
4.Вопрос коммуникаций. У нас работают специалисты в Минске, Киеве и Запорожье – потому что там другая страна другой язык. Говорить с клиентами на одном языке – это важно.
5.Есть группа клиентов, у которых работают старые машины Энгель (до 30 лет) мы им так же оказываем полноценный сервис.
6. Достаточная по количеству и правильно построенная сервисная служба, кроме всех положительных моментов, которые она дает клиентам, является сильной стороной самого коллектива. Энгель в последние годы продает на 30–40% машин больше, чем в предыдущем году, а это значит рост ответственности перед нашими клиентами на 30–40%. Высокий уровень сервиса так же придает уверенность нашим менеджерам, которые общаясь с клиентами, могут гарантировать выполнение обязательств по сервису, данных при продаже ТПА.

Елена: Что будет, если в какой-то год продадите на 30–40% машин меньше?

У компании был такой год. В этом случае начинают работать принципы семейного предприятия. Компания Engel в Австрии нас поддерживает, находит возможность не только сохранить уровень зарплат, но и занять людей, например, обучением, помогая сберечь специалистов. В любой другой компании, где «у руля» стоят инвесторы, в случае финансового кризиса произойдет массовое сокращение персонала с целью оптимизации бизнеса.

Гарантийное обслуживание

Надо сказать, что под гарантией мы понимаем полноценную гарантию: работу специалиста и поставку запасных частей, включая быстроизнашивающиеся элементы (например: узел пластикации, шнек).

Возможности послегарантийного сервиса Энгель.
Вариант 1: подписать долгоиграющий безденежный договор о послегарантийном обслуживании, в котором прописаны все правила игры (кто, за что и сколько платит). По этому договору Энгель несет определенные обязательства.
Как это работает:
В обычной ситуации надо согласовать поездку с клиентом, получить гарантийное письмо с подписью руководителя предприятия, о том, что эти работы будут оплачены, оформить и подписать процедурные и бухгалтерские документы, плюс время, затрачиваемое инженером на дорогу до предприятия - все эти факторы увеличивают время простоя оборудования. Теперь представьте, что звонок поступил в пятницу вечером… А имея на руках такой договор, мы отправляемся к клиенту без оплаты и оформления необходимых бумаг. Техник берет дежурный чемоданчик и в путь. Оформление бумаг происходит, когда оборудование уже работает.
Вариант 2: Мы играем по правилам клиента, каждый раз согласовывая нюансы. Хотя у нас все известно: и расценки, и скидки).Обычно, это клиенты, которым нравится процесс «поторговаться». Шучу )). Как правило, у таких клиентов нет строгих требований к оперативности.

Елена: Какие основные проблемы сервиса в нашей отрасли, о которых надо знать покупателям оборудования?
1.Приезд сервис инженера из-за границы.
Обычно это бывает долго и дорого, а если идет речь о передаче каких-то знаний при запуске новой технологии, то из-за языкового барьера теряется до 50% полезной информации. Так же надо понимать, что приезд иностранного специалиста, это как разовый приезд «скорой помощи» - специалист уехал, что-то пошло не так и что делать дальше?
В Энгель другая практика: каждый сервис инженер нашей компании ведет своего клиента долгие годы. Переработчик, обычно удовлетворен работой на надежном высокотехнологичном оборудовании, он понимает его возможности и может самостоятельно их реализовывать, а сервис инженер, в свою очередь рад тому, что он смог научить клиента правильно работать на ТПА и что оборудование находящиеся под его присмотром правильно эксплуатируют и берегут на местах.
2. Сервис в фирмах, продающих сразу несколько видов оборудования.
Когда такие фирмы декларируют клиентам, наличие определенного количества сервис инженеров, то клиент должен понимать, что все что связано с сервисом (количество инженеров, их квалификация, отношение к поставке запчастей, время, которое вам будет уделено) следует поделить на количество видов оборудования, продаваемого этой фирмой.

Стоимость сервисных услуг.
В Энгель тарифная ставка колеблется от 40 до 65 евро в час, и каждый клиент заранее знает, какая у него ставка и почему.

Склад
Склад более 2 тыс. наименований на сумму около двух миллионов евро. Вложения существенные, притом, что оборудование ломается редко и не окупает таких затрат.

Обучение

Энгель предоставляет разные уровни и способы обучения клиентов работе на ТПА. От стандартного обучения на заводе клиента, до обучения в Австрии, которое проходит на современном оборудовании с новыми технологиями и детальным изучением машин. С этого года такое обучение стало возможным в Австрии на русском языке. Наиболее востребованной формой обучения в настоящее время являются специализированные курсы ENGEL, которые читаются в Санкт-Петербурге на базе Государственного Технологического Института. С 2014 года этот курс будет читаться и в Нижнем Новгороде на базе политехнического техникума.
Машина, которую вы видите (на выставке, прим. Елена), в максимальной комплектации и с роботом уходит в Нижний Новгород для целей обучения. Это не благотворительность, это инвестиции в нашу сервисную службу. Энгель понимает, что чем лучше обучены специалисты клиента, чем выше их квалификация, тем меньше ошибок совершается при работе с оборудованием, что уменьшает вероятность приглашения сервис инженера, а если вызов состоялся, по каким-то причинам, то, тем быстрее специалисты найдут общий язык. Так же следует сказать, что более 50% возникающих вопросов обученный специалист может решить самостоятельно, ограничиваясь консультацией по телефону – это обоюдная экономия времени и денег. Замечу, что у нас есть горячая линия и она бесплатная.
На заводе работали двое: человек и собака. Человек кормил собаку. Собака следила, чтоб человек ничего не трогал.

atmorkov
Сообщения: 318
Зарегистрирован: 10 май 2012, 10:04
Страна, Регион, Область: Московская область
Город: Красноармейск
Благодарил (а): 5 раз
Поблагодарили: 10 раз
Russia

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#45 Сообщение atmorkov » 04 авг 2014, 13:52

Круто))) Иногда даже хочется пойти работать в Енгель)))

Figaro
Сообщения: 2394
Зарегистрирован: 27 апр 2013, 02:27
Страна, Регион, Область: Владимирская обл.
Город: Владимир
Благодарил (а): 772 раза
Поблагодарили: 550 раз
Honduras

Re: Новый проект "СЕРВИС"

#46 Сообщение Figaro » 15 апр 2015, 19:21

Эх, что-то заглохла тема...
По идее сейчас должна бы возрасти заинтересованность в сервисе и у продавцов оборудования и у покупателей оборудования.

Ответить

Вернуться в «Хозяйке на заметку/This could be useful»

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и 1 гость