Энгель.
Интервью с коммерческим директором компании Энгель Евгением Родиным и директором службы сервиса Сергеем Лобачевым.
Вместо введения.
Е.Р.: "
Сервис сложного технологичного оборудования – это важно. Для литьевых машин это важно вдвойне, потому что ТПА – это машины, предназначенные для производства денег, и каждый час простоя имеет свою цену. Термопластавтомат, как и любое другое высокотехнологичное оборудование, независимо от того, где оно произведено и как, имеет границы надежности, которые в свою очередь тоже не постоянны. Надежность зависит и от условий, в которых эксплуатируется ТПА, и от его возраста. Поэтому вероятность того, что оборудование выйдет в какой-то момент из строя или потребует наладки, высока.Опять же, все литьевое оборудование производится не в России, следовательно,существуют определенные нюансы как, например, доставка запчастей из-за границы и наличие квалифицированного сервиса. Компании, поставляющие много литьевых машин, вынуждены принимать во внимание интересы клиентов и строить свою политику в области сервиса, опираясь на потребности клиента. Так же очевидно, что если фирма продает 7 – 10 ТПА в год, то она не в состоянии содержать сервис инженеров, это экономически не выгодно. Такая фирма станет рассказывать о надежности своего оборудования, которое не требует сервисного обслуживания, но специалист сразу поймет, что это сказки."
Сервис Энгель в фактах и цифрах.
В России и странах СНГ находится в эксплуатации более 1000 машин Энгель.
Сегодня в российском филиале компании трудятся 16 сервис инженеров, это не считая 2-х специалистов, которые занимаются только запчастями, в эту цифру так же не входят специалист по обучению, два руководителя сервисной службы и люди из back офиса (бумажная работа). Если все это посчитать, то получится, что больше 50% штатного состава компании – это сервис.
Елена:
Зачем Энгелю 16 сервис инженеров?
Причин несколько.
1.Запуск нового оборудования занимает 80% времени занятости специалистов.
Энгель поставляет в Россию много больших машин. Запуск одной большой машины по нашим нормам составляет от трех до шести недель (монтаж и запуск комплекса «тпа + робот + сменная тележка + пресс-форма», отладка режимов) и заняты в проекте от одного до трех специалистов. В каждом случае составляется сетевой график, по которому видно когда и какие специалисты нужны. Так, например, специалист по роботам приезжает на конечном этапе работ. Такой подход позволяет запускать параллельно несколько машин.
В прошлом году инженеры Энгель одновременно монтировали три большие машины (в Ижевске, Тольятти и Санкт-Петербурге), не смотря на это, все наши клиенты были обеспечены сервисом на высоком уровне.
2. Следует помнить, что Россия плюс страны СНГ занимают очень большую территорию. Например, в Германии или Чехии, сервис инженер может обслуживать до 80-ти предприятий. У нас это не возможно ни физически, ни экономически, поэтому это накладывает определенные требования на организацию сервисной службы.
3.Скорость реагирования.Клиент всегда хочет получить специалиста «вчера» и не зависимо от того, какой день недели это «вчера», компания Энгель имеет все возможности для оперативного реагирования на потребности клиентов.
4.Вопрос коммуникаций. У нас работают специалисты в Минске, Киеве и Запорожье – потому что там другая страна другой язык. Говорить с клиентами на одном языке – это важно.
5.Есть группа клиентов, у которых работают старые машины Энгель (до 30 лет) мы им так же оказываем полноценный сервис.
6. Достаточная по количеству и правильно построенная сервисная служба, кроме всех положительных моментов, которые она дает клиентам, является сильной стороной самого коллектива. Энгель в последние годы продает на 30–40% машин больше, чем в предыдущем году, а это значит рост ответственности перед нашими клиентами на 30–40%. Высокий уровень сервиса так же придает уверенность нашим менеджерам, которые общаясь с клиентами, могут гарантировать выполнение обязательств по сервису, данных при продаже ТПА.
Елена:
Что будет, если в какой-то год продадите на 30–40% машин меньше?
У компании был такой год. В этом случае начинают работать принципы семейного предприятия. Компания Engel в Австрии нас поддерживает, находит возможность не только сохранить уровень зарплат, но и занять людей, например, обучением, помогая сберечь специалистов. В любой другой компании, где «у руля» стоят инвесторы, в случае финансового кризиса произойдет массовое сокращение персонала с целью оптимизации бизнеса.
Гарантийное обслуживание
Надо сказать, что под гарантией мы понимаем полноценную гарантию: работу специалиста и поставку запасных частей, включая быстроизнашивающиеся элементы (например: узел пластикации, шнек).
Возможности послегарантийного сервиса Энгель.
Вариант 1: подписать долгоиграющий безденежный договор о послегарантийном обслуживании, в котором прописаны все правила игры (кто, за что и сколько платит). По этому договору Энгель несет определенные обязательства.
Как это работает:
В обычной ситуации надо согласовать поездку с клиентом, получить гарантийное письмо с подписью руководителя предприятия, о том, что эти работы будут оплачены, оформить и подписать процедурные и бухгалтерские документы, плюс время, затрачиваемое инженером на дорогу до предприятия - все эти факторы увеличивают время простоя оборудования. Теперь представьте, что звонок поступил в пятницу вечером… А имея на руках такой договор, мы отправляемся к клиенту без оплаты и оформления необходимых бумаг. Техник берет дежурный чемоданчик и в путь. Оформление бумаг происходит, когда оборудование уже работает.
Вариант 2: Мы играем по правилам клиента, каждый раз согласовывая нюансы. Хотя у нас все известно: и расценки, и скидки).Обычно, это клиенты, которым нравится процесс «поторговаться». Шучу )). Как правило, у таких клиентов нет строгих требований к оперативности.
Елена:
Какие основные проблемы сервиса в нашей отрасли, о которых надо знать покупателям оборудования?
1.Приезд сервис инженера из-за границы.
Обычно это бывает долго и дорого, а если идет речь о передаче каких-то знаний при запуске новой технологии, то из-за языкового барьера теряется до 50% полезной информации. Так же надо понимать, что приезд иностранного специалиста, это как разовый приезд «скорой помощи» - специалист уехал, что-то пошло не так и что делать дальше?
В Энгель другая практика: каждый сервис инженер нашей компании ведет своего клиента долгие годы. Переработчик, обычно удовлетворен работой на надежном высокотехнологичном оборудовании, он понимает его возможности и может самостоятельно их реализовывать, а сервис инженер, в свою очередь рад тому, что он смог научить клиента правильно работать на ТПА и что оборудование находящиеся под его присмотром правильно эксплуатируют и берегут на местах.
2. Сервис в фирмах, продающих сразу несколько видов оборудования.
Когда такие фирмы декларируют клиентам, наличие определенного количества сервис инженеров, то клиент должен понимать, что все что связано с сервисом (количество инженеров, их квалификация, отношение к поставке запчастей, время, которое вам будет уделено) следует поделить на количество видов оборудования, продаваемого этой фирмой.
Стоимость сервисных услуг.
В Энгель тарифная ставка колеблется от 40 до 65 евро в час, и каждый клиент заранее знает, какая у него ставка и почему.
Склад
Склад более 2 тыс. наименований на сумму около двух миллионов евро. Вложения существенные, притом, что оборудование ломается редко и не окупает таких затрат.
Обучение
Энгель предоставляет разные уровни и способы обучения клиентов работе на ТПА. От стандартного обучения на заводе клиента, до обучения в Австрии, которое проходит на современном оборудовании с новыми технологиями и детальным изучением машин. С этого года такое обучение стало возможным в Австрии на русском языке. Наиболее востребованной формой обучения в настоящее время являются специализированные курсы ENGEL, которые читаются в Санкт-Петербурге на базе Государственного Технологического Института. С 2014 года этот курс будет читаться и в Нижнем Новгороде на базе политехнического техникума.
Машина, которую вы видите (на выставке, прим. Елена), в максимальной комплектации и с роботом уходит в Нижний Новгород для целей обучения. Это не благотворительность, это инвестиции в нашу сервисную службу. Энгель понимает, что чем лучше обучены специалисты клиента, чем выше их квалификация, тем меньше ошибок совершается при работе с оборудованием, что уменьшает вероятность приглашения сервис инженера, а если вызов состоялся, по каким-то причинам, то, тем быстрее специалисты найдут общий язык. Так же следует сказать, что более 50% возникающих вопросов обученный специалист может решить самостоятельно, ограничиваясь консультацией по телефону – это обоюдная экономия времени и денег. Замечу, что у нас есть горячая линия и она бесплатная.