WhatsApp в едином канале сервисной поддержки JSW

[JSW]

В 2018-м году компания «Японские Литьевые Машины» ввела онлайн канал для сервисной поддержки заказчиков. Посетив наш сайт JapanPlast.ru в раздел «Сервис», и кликнув мигающий значок снизу, заказчик получит поддержку онлайн от ближайшего доступного специалиста. При доступе с ПК можно открыть Онлайн-чат, либо Vkontakte или Facebook, если на мобильном телефоне – выбрать иконку любого удобного Вам мессенджера – Viber, Telegram, Skype, Vkontakte, Facebook и вести общение с сервисом JSW в нём.

Теперь в едином канале поддержки для заказчиков доступен и самый популярный в России мессенджер WhatsApp. Вы можете воспользоваться разделом «Сервис» на нашем сайте. Что важно – запрос приходит по-прежнему в едином канале обращений, и обрабатывается доступными специалистами. История обращения записывается, можно подключать других специалистов, ставить оценку поддержки, обмениваться фотографиями. Обращение со стороны поддержки может обрабатываться как на ПК, так и на мобильном телефоне, что даёт большую гибкость и функционал.

Чем это лучше традиционного подхода ?

Обычно:
• Вы совершаете звонок сервис-инженеру, кто запускал Ваш термопластавтомат. В этот момент он может быть в отпуске, на больничном, на другом шеф-монтаже. Информация принимается устно и не структурированно. Период ожидания ответа сильно увеличивается.
• Очень редко сразу подаётся вся необходимая нам информация для помощи Вам. Мы запрашиваем необходимый нам минимум – не только что произошло, но и серийный номер машины, фотографию узла или экрана контроллера, более полное описание проблемы. Время на коммуникацию увеличено, пока собирается вся необходимая информация.
• Для того, чтобы передать нам фотографию и видео, требовалось их снять на телефон, перенести на компьютер и отправить по почте.
• Тот специалист, с кем вчера было удобно обсудить возникший вопрос, сегодня может быть вне офиса, а другой специалист не обладает всей полнотой информации. Период ожидания ответа сильно увеличивается.

Онлайн-поддержка:
• Поддержка осуществляется ближайшим доступным специалистом (Вы увидите, кто сейчас онлайн) – отдела сервиса или отдела продаж. В зависимости от характера вопроса, он ответит сам или найдёт более опытного коллегу для правильной помощи.
• Система сразу запросит необходимый минимум информации. Пока Вы ожидаете ответ, изложите понятно суть Вашего вопроса и подкрепите необходимой информацией.
• Мы получим Ваше обращение в едином канале информации, независимо от выбранного Вами мессенджера или онлайн-чата. Наш специалист сможет ответить Вам как с ноутбука, так и с мобильного телефона.
• Используя удобный Вам мессенджер на мобильном телефоне, Вы можете отправлять нам фотографии и видео «на лету» прямо из цеха. И оперативно делать новые фотографии, если мы их запросим. Вы дадите нам более полную и качественную информацию, чтобы мы смогли лучше помочь Вам.
• Функционал позволяет нам подключить к Вашему обращению другого сервис-инженера, чтобы обсудить всем вместе как лучше решить Ваш вопрос. Вся история переписки, все фотографии и видео будут ему доступны с момента подключения.
• История всех обращений записывается, и в любой момент может быть просмотрена техническими специалистами или руководством. По результатам обращения Вам будет предложено оценить нашу поддержку. Это даст нам лучшую обратную связь, что беспокоит заказчиков чаще, как возможно нам следует видоизменить программу обучения, и вести статистику всех обращений – большинство из них являются консультациями.

Обращение онлайн в нашу сервисную поддержку не отменяет человеческого общения. Мы по-прежнему будем обсуждать всё что неясно, и о чём лучше спросить по телефону, чем писать в чате. Но призываем Вас использовать телефон как дополнение – тогда Ваше обращение будет записано, и мы сможем учесть этот опыт, чтобы улучшить нашу работу.